Gestion Relation Client
INTRODUCTION
Un client est une personne physique ou morale qui apporte de l’argent et d’autres clients à l’entreprise.
En retour, il attend, de la considération, des conseils, de la compétence, de la qualité de service.
En somme de la satisfaction. Dans cet exercice, nous allons ensemble parcourir les points clés de la satisfaction client en call center.
Ce que le client attend :
Une écoute professionnelle : Je ponctue les explications du client par des expressions qui prouvent mon écoute active.
Un résultat : Je trouve une solution définitive et fiable à la demande du client.
Ce que le client entend :
Ma voix : Elle véhicule mon image et celle de notre entreprise. Il faut s’exprimer toujours de façon conviviale et professionnelle avec une voix claire, vivante et souriante.
Ce que le client ressent :
Mon enthousiasme : Être dynamique pour que le client sache qu’il est pris en charge et que l’on s’occupe de lui.
Mon état d’esprit : reflet de mon intérêt
Mon assurance : signe de la confiance
LES MOTIVATIONS DU CLIENT
- Face à la concurrence de plus en plus forte, le client est un consommateur qui a besoin de vous.
- Ecoutez-le
- Informez-le
- Rassurez-le
Analysons ensemble les différentes motivations incitant à l’achat à travers le cas
Sécurité (Être rassuré) : Il est sensible à la pérennité des produits et de l’entreprise ; il exige des preuves, des garanties, des écrits, il cherche à limiter les risques
Orgueil (Se distinguer) : Il fait confiance à la notoriété, il adore les produits nouveaux et services innovants ; il exige des solutions personnalisées et non banales.
Nouveauté (Être au goût du jour) : Il recherche l’innovation, les solutions nouvelles. Attiré par la modernité, il accepte de prendre des risques, et aime être pionnier. Il utilise souvent un jargon technique.
Confort (Se simplifier la vie) : Il recherche des solutions simples et pratiques d’utilisation (pas forcement standards, mais conviviales).Adepte de la clé en main, il est sensible aux services, à la disponibilité et à votre réactivité.
Argent (Faire bonne affaire) : Réaliser une affaire, obtenir une remise, un discount (ce qui est différent d’avoir un budget limité). Il flaire les bonnes affaires et est capable de dépenser pour faire un bon coup.
Sympathie (Faire plaisir) : Pour lui la qualité des relations est privilégiée. Ce qui compte c’est l’écoute, la confiance, la convivialité. Il est en général fidèle … Tant que l’accueil est bon et qu’il se sent reconnu et aimé.
Mission : Satisfaire et fidéliser le client qui appel
Rôle : Bien accueillir le client
Traiter sa demande
Informer
Conseiller (Dire un peu plus)
Savoir : « Il connaît » (Les produits, service et procédures, le discours client, les besoins des clients, la typologie de client …)
Savoir-faire : « Il maitrise » (L’accueil téléphonique, l’écoute et l’analyse des demandes réelles des clients, les techniques de traitement des objections et de conclusion des entretiens)
Savoir être : « Il se comporte » (motivé, souriant, enthousiaste, courtois, dynamique, discret, attentif, empathique …)
La mission et le rôle d’un conseiller client se résume en sept (7) points qu’on appellera SERVICE
- S Sourire
- E Ecouter
- R Reformuler
- V Valoriser
- I Intéresser / s’y Intéresser
- C Comprendre / se comprendre
- E Engager une relation
La structure d’un appel
Le discours client tient en cinq (5) étapes qui elle compose le mot « ACTES »
Accueillir le client ou Annoncer l’objet de ma démarche,
Comprendre le besoin et reformuler,
Trouver une solution et convaincre de sa pertinence,
Elargir la proposition,
S’assurer de la satisfaction client lors de la conclusion et prendre congé
Je me rends disponible pour limiter l’attente du client. Je parle dès que l’appel est décroché.
1- J’accueille de manière personnalisée et conviviale.
Un sourire et un bonjour chaleureux s’entendent au téléphone !
« Bonjour, bienvenue à votre service client jumia »
2- J’invite le client à s’exprimer.
« Que puis-je pour vous ? » « En quoi puis-je vous aider ? »
Je suis attentif et le fais comprendre au client
Eventuellement, j’aide le client à formuler sa demande
3- J’invite le client à s’identifier et je vérifie ses coordonnées (au besoin)
« Vous êtes M/Mme ? »
4- Une fois que le client est identifié
- Je me présente en articulant bien
- Je montre que j’ai bien compris sa demande initiale
- Et je traite sa demande
« J’ai bien compris votre demande. Je suis……et je vais personnellement m’occuper de vous / votre demande »
« Je me présente, je suis …… je prends en charge votre demande et vais répondre à toutes vos questions…. »
1- Réactif : Je reprends les propos du client et reformule
« Si je résume. Mme vous …. »
« Vous me dites que … est ce bien cela ? »
2- Je pose des questions supplémentaires pour être certain d’avoir parfaitement identifié toutes les attentes y compris les besoins du client non exprimés. Il faut partir du client (et non de l’offre) afin de découvrir ses usages et ses motivations.
Pour réaliser une bonne découverte : j’écoute de manière active, je reformule, je consulte mes outils (applications)
Identifier le besoin et reformuler
1- Je privilégie les questions ouvertes pour permettre au client de s’exprimer, tout en gardant la maitrise de l’entretien.
Je lui pose des questions, pour par exemple :
Identifier ses équipements
Comprendre ses motivations
Obtenir des renseignements sur l’utilisation de l’offre
2- Pour réaliser une bonne découverte:
J’écoute de manière active, je reformule, je consulte mes outils
3- Lors des recherches ou vérifications, je privilégie le dialogue avec le client
- Je dis ce que je fais, sur un ton naturel et avec des mots simples
- J’évite les « blancs » dans le discours
« Mlle KONE, je suis en train de vérifier … »
« Avant de vous répondre M. DOSSO, il faut que je … »
« Je m’occupe de … »
4- J’évite de faire attendre le client (Mise en garde), mais si nécessaire, je le rassure.
« M.SORO, je recherche une information, merci de bien vouloir patienter quelques instant …SVP »
« Merci d’avoir patienté, M.SORO… »
5- Je fais une reformulation générale
« Donc, M. AKE, vous me dites que …. Et j’ai votre solution »
« M. Odilon, je suis maintenant en mesure de vous répondre…. »
« J’ai maintenant toutes les informations nécessaires pour répondre à votre demande »
« Mme ASSI, ce que vous intéresse, c’est …. J’ai votre solution »
1- Reformuler le besoin identifié => Obtenir un OUI
2- Argumenter
- Valider la pertinence de l’argument => Obtenir un OUI
- Je propose la solution adaptée de façon simple et personnalisée.
Je suis persuasif (ve) et convaincu que la solution que je propose est la plus adaptée.
J’indique de façon claire et précise à mon client les caractéristiques essentielles du produit ou du service pour lui permettre de bien comprendre.
« Pour vous, M. la solution la plus adaptée est …. » « Mlle. Je vous propose de …. »
- J’informe le de ce que je fais en cas de manipulation sur son contrat (sa commande) et lui communique les nouveaux délais de traitements
- J’entends, je prends en compte et je traite les objections
« Je comprends votre remarque »
« C’est une remarque pertinente … »
« Voulez-vous éclaircir un point ? »
« Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? »
« C’est exact » « c’est juste »
Au-delà de 2 objections, je passe à l’étape suivante
- J’obtiens l’accord du client pour poursuivre l’entretien
« A présent Mme, si vous permettez, je souhaite profiter de notre entretien pour aborder autre sujet ? »
« Vous m’avez dit précédemment que … acceptez-vous que nous parlions de … ? »
« M. Si vous permettez, j’aimerais vous proposer un supplément très utile au produit que vous avez commandé, le voulez-vous bien SVP ? »
- Si le client n’est pas d’accord, je n’insiste pas et je passe directement à la prise de congé
J’élargis la proposition
- Grâce aux informations que j’ai recueillies lors de la phase de découverte,
- J’insiste sur la dimension conseil
« Vous m’avez dit que … justement »
« Savez-vous qu’avec … »
« Savez-vous que nous pouvons vous proposer … ?»
1- Je résume les actions faites, les offres souscrites durant l’entretien, je rappelle leurs tarifs, je valorise le choix du client
« M. Vous m’avez appelé pour …. Et cela vient d’être fait maintenant ! »
« Vous avez souhaité annuler votre commande … je vous confirme que votre commande vient d’être annulée ! »
2- Je pose la question de satisfaction
« Êtes-vous satisfait de notre entretien…de cette solution ? »
« Ai-je bien répondu à votre demande/question/attente ? »
« Est-ce que cela vous convient ? »
3- Je demande si le client a d’autres préoccupations
« Souhaitez-vous aborder d’autres points, M/Mme ? »
« Ai-je répondu à toutes vos attentes ? »
« Avez-vous d’autres questions/préoccupations ? »
« Pour toute question, n’hésitez pas à nous appeler ! »
Si Le client a d’autres remarques, j’écoutes ses remarques, je mets en valeur ses critiques.
Si besoin, je donne des informations complémentaires
« Je comprends votre opinion, votre position … »
« C’est une remarque pertinente … »
« … Je fais remonter l’information »
4- Je prends congé, à mon initiative
Si le client répond OUI à la question de satisfaction
« Je suis content d’avoir pu répondre à vos attentes … »
« Je suis content d’avoir pu trouver la solution à … »
Si le client répond NON à la question de satisfaction, ou si l’entretien a été conflictuel
« Je suis bien conscient de n’avoir pas répondu à toutes vos attentes ; sachez néanmoins que le service client reste à votre écoute »
5- Je salue selon la circonstance
« Jumia vous remercie de votre confiance. A très bientôt M./Mme »
« A très bientôt M./Mme je vous souhaite une excellente journée / un bon week-end / de bonnes vacances / de la part de Jumia.
